jueves, 31 de diciembre de 2009

Balay y la atención al cliente

Voy a contar una experiencia personal que refleja muy bien el concepto de atención al cliente y calidad de servicio que tienen tantas empresas españolas (no sé si extranjeras, no tengo el gusto).

He comprado un nuevo lavavajillas de la marca Balay que me sirvieron e instalaron el pasado día 19 de este mes. No tuve suerte, el aparato estaba defectuoso, no realiza todos los programas que se pueden seleccionar. El lunes, 21 llamo a la tienda que me lo vendió y me dice que llamará al servicio técnico de la marca para que verifiquen qué le ocurre. El martes, 22, viene el técnico y me dice que hay que cambiar la placa ya que puede estar defectuosa o mal programada, que se trata de quitar una y poner otra, sin ninguna otra manipulación. Yo le hago ver que deberían cambiarme el lavavajillas, pero, en fin, me tengo por una persona razonable (error) y le doy mi conformidad. Pregunto cuánto tiempo tardarán en solucionarlo y me dice que normalmente son tres día laborables para que les sirvan la pieza, pero que, en estas fechas... los almacenes a lo mejor están haciendo inventario... a lo peor hasta después de año nuevo...

Hoy decidí llamar para ver cómo estaba el asunto. Desde el martes 22 hasta hoy día 30 ha habido, al menos, tres día laborables, con hoy cuatro. En el servicio técnico me dicen que la pieza la recibirán hoy o mañana y que tienen previsto venir a mi casa el día cuatro de enero. Me confirma que el problema es de Balay que no les ha enviado la pieza.

Llamo entonces al teléfono de atención al usuario de Balay, le explico resumidamente el problema a la teleoperadora y me dice que va a llamar al servicio técnico. Le ahorro la molestia y le resumo lo que me ha dicho el servicio técnico y que mi llamada es porque deseo una solución más ágil. La señorita me dice que entonces no puede hacer nada, porque el servicio es el adecuado. Le digo que no estoy en absoluto de acuerdo ya que han tenido tiempo suficiente para enviar la pieza desde Zaragoza y entonces pretende explicarme que no todos los repuestos los fabrican en España. Le argumento que el tiempo transcurrido ha sido suficiente para enviar la pieza desde cualquier parte del mundo si de verdad tuvieran interés en dar un buen servicio, teniendo en cuenta que el lavavajillas me lo habían servido defectuoso.

Como no me puede dar ninguna solución, y aunque ya suponía la respuesta, le pido que me ponga con un responsable. Ya os podréis imaginar la respuesta: imposible, yo soy la responsable de la llamada, no le puedo pasar con nadie, etc. Hasta que tras insistir en que quería hablar con un superior suyo me dijo que la conversación había llegado a un punto muerto y que me iba a colgar. Y eso hizo.

A continuación he puesto una reclamación en su web. ¡Cuidado!, no sé quien lee esas reclamaciones, pero sin duda debe de ser una persona muy ocupada porque limitan el mensaje a 1.000 caracteres, incluidos espacios, algo que, además, no te informan hasta que intentas enviarlo, supongo que porque así te entretienen un rato, primero escribiendo y, después, recortando todo lo que sobra. Nada de un aviso inicial o un contador que te vaya indicando los caracteres que te quedan, ni hablar, ¡para qué! De nuevo ninguna consideración con el cliente.

Ya veremos como termina este asunto, pero, de momento, ya me ha servido para hacerme las siguientes consideraciones:

1ª ¿Para qué demonios ponen un departamento de atención al cliente si no quieren atender a los clientes cuando les plantean un problema?

2ª Ésta es renovada, ya que no es la primera vez que me encuentro con que no hay manera de superar a la teleoperadora para hablar con alguna persona que tenga una mínima capacidad de decisión: ¿qué tipo de persona buscan para dirigir los departamentos de atención al cliente que prohíben a las teleoperadoras pasar las llamadas a sus superiores? ¿Se trata simplemente de que tienen en esos puestos a personas mal pagadas y que "pasan" de todo? ¿Son sencillamente pésimos profesionales a los que la atención al cliente les suena a chino? No lo puedo entender.

3ª ¿Balay tiene como objetivo vender un único electrodoméstico a cada cliente y por eso le trae sin cuidado el servicio postventa?

4ª ¿Nadie les ha explicado que es en estos casos donde se puede fidelizar a un cliente con una respuesta rápida y eficaz?

5ª Una buena empresa con un mínimo de aprecio por el nombre de su marca debería dar instrucciones precisas a los servicios de asistencia técnica para que informaran estos casos a la casa y ésta procediera a cambiar de inmediato el electrodoméstico por otro sin necesidad de reclamarlo.

Esta es la manera de tener un cliente satisfecho que no dudará en comprar otro aparato de esa marca, porque ha visto que responde rápida y adecuadamente. Cliente que, además, será, seguramente, una buena publicidad para otros compradores potenciales de su entorno.

Hacerlo de otra manera supone generar insatisfacción en el propio cliente y mala publicidad de la marca en su entorno, es decir en la más importante, el boca oreja.

Pero como no soy rencoroso, le voy a dar, gratuitamente, a Balay algunos consejos para mejorar su cuenta de resultados y su servicio al usuario (así los llaman, ellos sabrán por qué), simultaneamente.

Aparte de lo dicho más arriba:

a) Supriman el departamento de atención al usuario. Tal como lo tienen concebido no sirve, salvo que sólo pretendan dar la apariencia de que se atiende al usuario, algo que se comprueba que no es así cuando se presenta un problema real. Así que hay que aplicar la vieja máxima: si no sirve se elimina.

b) Con parte del dinero que ahorren podrán pagar transportes urgentes para las piezas que por cuestiones económicas fabrican en cualquier parte del mundo y almacenan de manera centralizada para rentabilizar mejor los stocks.

c) Preocúpense de saber qué aparatos se venden defectuosos de origen o que fallan en un plazo de, por ejemplo, su primer año. Ya sé que lo saben y que tienen estadísticas con las que seguramente penalizarán a las empresas que fabrican para ustedes, pero además de para ganar más dinero, empleen estas penalizaciones en dar satisfacción a esos clientes decepcionados que se volverían incondicionales si su marca les diera ni más ni menos que aquello a lo que tienen derecho de una manera urgente y por su propia iniciativa, sin engorrosas reclamaciones y absurdas y, sobre todo, innecesarias esperas.

Aunque no se lo crean, su cuenta de resultados se beneficiará de estas medidas. Quizás no este año, o el próximo, pero seguramente antes de que hayan amortizado las últimas medidas adoptadas para rentabilizar su empresa, sean las que fueren.

De nada.

Ya contaré cuándo reparan efectivamente el lavavajillas, si solucionan el problema, que también puede suceder que no y, sobre todo, la respuesta a mi reclamación que, aunque la imagino, la espero con una gran ilusión.

Permanezcan atentos a la pantalla.

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