¡Me han llamado de Balay!

Me han llamado del departamento de atención al cliente de Balay. ¿No es maravilloso?

Pues no, no demasiado. La llamada fue para decirme que habían recibido mi queja y que iban a llamar al servicio técnico para ver cuál era el problema.

Por mí, podían haberse ahorrado la llamada y haberse limitado a enviarme un acuse de recibo por correo electrónico con la referencia de mi reclamación, lo que hasta ahora no han hecho. Yo les he escrito (un máximo de 1.000 caracteres, ¿recuerdan?), pero ellos no se han molestado en poner ni una sola línea por escrito.

La conversación resultó bastante frustrante. Mi interlocutor, aparte de reconocer que el plazo para la reparación era excesivo, algo es algo, me dijo varias incongruencias que se resumen en:

a) Ellos sólo responden del Servicio Técnico y si deseo el cambio del electrodoméstico debo dirigirme a la tienda donde lo compré. Yo le digo que la tienda no fabrica los aparatos, ni siquiera los repara, pero él insiste en que ellos sólo responden del servicio técnico. Mi aparato es Balay, ellos son Balay y conocen el problema, si alguien debe cambiar el aparato son ellos, insisto, a qué viene dirigirme a la tienda. Ya sé que la ley del consumidor dice que la tienda debe responder en primer lugar ante el comprador, pero eso es para darle una ventaja a éste si el fabricante no tiene representación en España, por ejemplo, o por la proximidad al cliente, pero en ningún caso lo es para que el cliente no pueda reclamar directamente ante el fabricante, sería el colmo.

b) Su primera opción es siempre reparar. Yo le digo que me parece muy bien pero que puede que ésa no sea mi primera opción y que, en todo caso, podría entenderlo para una avería dentro del periodo de garantía, pero que éste no era el caso, porque el lavavajillas que me habían vendido estaba defectuoso, es decir, no se estropeó, sino que no funcionaba correctamente desde el principio. Algo que, a mi modo de ver, es completamente distinto, ya que es de suponer que si Balay hubiera detectado el fallo en su control de calidad no habría puesto el aparato a la venta, o eso espero, porque supongo que no querrá que seamos los usuarios los que hagamos ese trabajo.

c) Saca a colación el contrato de garantía para convencerme que es el que regula las obligaciones que alude. Error, le digo, la garantía habría entrado en vigor si el aparato hubiera funcionado bien inicialmente y hubiera sufrido alguna avería dentro del plazo de la garantía, pero, insistía yo con vehemencia, ese no era el caso, ya que si fuera un aparato que se pudiera probar en el establecimiento, nunca lo habría adquirido si no hubiese comprobado que funcionaba correctamente.

Finalmente quedó en informarme de la situación y de hacer un seguimiento del problema.

Esta llamada se produjo hacia las doce del mediodía, sin más noticias hasta el momento y, dadas las fechas, seguramente no sabré nada más hasta el próximo lunes día cuatro.

Sigo pensando que el departamento de atención al cliente de Balay está pensado para dar la apariencia de que se responderá ante un problema, pero no para dar soluciones cuando el problema se presenta.

Seguiremos informando.

Balay y la atención al cliente

Voy a contar una experiencia personal que refleja muy bien el concepto de atención al cliente y calidad de servicio que tienen tantas empresas españolas (no sé si extranjeras, no tengo el gusto).

He comprado un nuevo lavavajillas de la marca Balay que me sirvieron e instalaron el pasado día 19 de este mes. No tuve suerte, el aparato estaba defectuoso, no realiza todos los programas que se pueden seleccionar. El lunes, 21 llamo a la tienda que me lo vendió y me dice que llamará al servicio técnico de la marca para que verifiquen qué le ocurre. El martes, 22, viene el técnico y me dice que hay que cambiar la placa ya que puede estar defectuosa o mal programada, que se trata de quitar una y poner otra, sin ninguna otra manipulación. Yo le hago ver que deberían cambiarme el lavavajillas, pero, en fin, me tengo por una persona razonable (error) y le doy mi conformidad. Pregunto cuánto tiempo tardarán en solucionarlo y me dice que normalmente son tres día laborables para que les sirvan la pieza, pero que, en estas fechas... los almacenes a lo mejor están haciendo inventario... a lo peor hasta después de año nuevo...

Hoy decidí llamar para ver cómo estaba el asunto. Desde el martes 22 hasta hoy día 30 ha habido, al menos, tres día laborables, con hoy cuatro. En el servicio técnico me dicen que la pieza la recibirán hoy o mañana y que tienen previsto venir a mi casa el día cuatro de enero. Me confirma que el problema es de Balay que no les ha enviado la pieza.

Llamo entonces al teléfono de atención al usuario de Balay, le explico resumidamente el problema a la teleoperadora y me dice que va a llamar al servicio técnico. Le ahorro la molestia y le resumo lo que me ha dicho el servicio técnico y que mi llamada es porque deseo una solución más ágil. La señorita me dice que entonces no puede hacer nada, porque el servicio es el adecuado. Le digo que no estoy en absoluto de acuerdo ya que han tenido tiempo suficiente para enviar la pieza desde Zaragoza y entonces pretende explicarme que no todos los repuestos los fabrican en España. Le argumento que el tiempo transcurrido ha sido suficiente para enviar la pieza desde cualquier parte del mundo si de verdad tuvieran interés en dar un buen servicio, teniendo en cuenta que el lavavajillas me lo habían servido defectuoso.

Como no me puede dar ninguna solución, y aunque ya suponía la respuesta, le pido que me ponga con un responsable. Ya os podréis imaginar la respuesta: imposible, yo soy la responsable de la llamada, no le puedo pasar con nadie, etc. Hasta que tras insistir en que quería hablar con un superior suyo me dijo que la conversación había llegado a un punto muerto y que me iba a colgar. Y eso hizo.

A continuación he puesto una reclamación en su web. ¡Cuidado!, no sé quien lee esas reclamaciones, pero sin duda debe de ser una persona muy ocupada porque limitan el mensaje a 1.000 caracteres, incluidos espacios, algo que, además, no te informan hasta que intentas enviarlo, supongo que porque así te entretienen un rato, primero escribiendo y, después, recortando todo lo que sobra. Nada de un aviso inicial o un contador que te vaya indicando los caracteres que te quedan, ni hablar, ¡para qué! De nuevo ninguna consideración con el cliente.

Ya veremos como termina este asunto, pero, de momento, ya me ha servido para hacerme las siguientes consideraciones:

1ª ¿Para qué demonios ponen un departamento de atención al cliente si no quieren atender a los clientes cuando les plantean un problema?

2ª Ésta es renovada, ya que no es la primera vez que me encuentro con que no hay manera de superar a la teleoperadora para hablar con alguna persona que tenga una mínima capacidad de decisión: ¿qué tipo de persona buscan para dirigir los departamentos de atención al cliente que prohíben a las teleoperadoras pasar las llamadas a sus superiores? ¿Se trata simplemente de que tienen en esos puestos a personas mal pagadas y que "pasan" de todo? ¿Son sencillamente pésimos profesionales a los que la atención al cliente les suena a chino? No lo puedo entender.

3ª ¿Balay tiene como objetivo vender un único electrodoméstico a cada cliente y por eso le trae sin cuidado el servicio postventa?

4ª ¿Nadie les ha explicado que es en estos casos donde se puede fidelizar a un cliente con una respuesta rápida y eficaz?

5ª Una buena empresa con un mínimo de aprecio por el nombre de su marca debería dar instrucciones precisas a los servicios de asistencia técnica para que informaran estos casos a la casa y ésta procediera a cambiar de inmediato el electrodoméstico por otro sin necesidad de reclamarlo.

Esta es la manera de tener un cliente satisfecho que no dudará en comprar otro aparato de esa marca, porque ha visto que responde rápida y adecuadamente. Cliente que, además, será, seguramente, una buena publicidad para otros compradores potenciales de su entorno.

Hacerlo de otra manera supone generar insatisfacción en el propio cliente y mala publicidad de la marca en su entorno, es decir en la más importante, el boca oreja.

Pero como no soy rencoroso, le voy a dar, gratuitamente, a Balay algunos consejos para mejorar su cuenta de resultados y su servicio al usuario (así los llaman, ellos sabrán por qué), simultaneamente.

Aparte de lo dicho más arriba:

a) Supriman el departamento de atención al usuario. Tal como lo tienen concebido no sirve, salvo que sólo pretendan dar la apariencia de que se atiende al usuario, algo que se comprueba que no es así cuando se presenta un problema real. Así que hay que aplicar la vieja máxima: si no sirve se elimina.

b) Con parte del dinero que ahorren podrán pagar transportes urgentes para las piezas que por cuestiones económicas fabrican en cualquier parte del mundo y almacenan de manera centralizada para rentabilizar mejor los stocks.

c) Preocúpense de saber qué aparatos se venden defectuosos de origen o que fallan en un plazo de, por ejemplo, su primer año. Ya sé que lo saben y que tienen estadísticas con las que seguramente penalizarán a las empresas que fabrican para ustedes, pero además de para ganar más dinero, empleen estas penalizaciones en dar satisfacción a esos clientes decepcionados que se volverían incondicionales si su marca les diera ni más ni menos que aquello a lo que tienen derecho de una manera urgente y por su propia iniciativa, sin engorrosas reclamaciones y absurdas y, sobre todo, innecesarias esperas.

Aunque no se lo crean, su cuenta de resultados se beneficiará de estas medidas. Quizás no este año, o el próximo, pero seguramente antes de que hayan amortizado las últimas medidas adoptadas para rentabilizar su empresa, sean las que fueren.

De nada.

Ya contaré cuándo reparan efectivamente el lavavajillas, si solucionan el problema, que también puede suceder que no y, sobre todo, la respuesta a mi reclamación que, aunque la imagino, la espero con una gran ilusión.

Permanezcan atentos a la pantalla.

No me ha gustado el acto de la Iglesia en favor de la familia

No me ha gustado el acto de Madrid que ha organizado la Iglesia. No me gusta ver tanto "aparato" institucional por muy loable que sea la causa que defiendan. Este tipo de actos los manejan muy bien los partidos políticos y los sindicatos, pero la Iglesia creo que tiene otros medios y mejores para hacer llegar a la sociedad su proyecto de vida. Porque esto es lo que propone la Iglesia, y no un proyecto político o económico.

En unos momentos tan delicados para millones de familias, en los que los comedores sociales, Cáritas y otras muchas instituciones de la propia Iglesia dedicadas a la atención de los necesitados, se ven desbordadas y no pueden atender todas la peticiones de ayuda que reciben, creo que el dinero que haya costado el acto habría podido emplearse mejor en esas necesidades. Y no es demagogia. Son muchos los que reprochan a los políticos que sigan a lo suyo ajenos a las situaciones de desamparo que atraviesan muchas familias y la Iglesia debería tener una sensibilidad especial para que no la acusaran de lo mismo, sobre todo cuando sería una acusación muy injusta.

Miles de parroquias por toda España pueden trasladar el mismo día y casi a la misma hora el mensaje que la Iglesia desee comunicar a sus fieles. ¿A qué viene, por tanto, el acto de Madrid? ¿Para demostrar a los políticos que somos muchas las personas que estamos de acuerdo con el proyecto de la Iglesia y que deben pensárselo dos veces antes de tomar alguna medida que podamos rechazar? Gesto inútil, los políticos saben mejor que la propia Iglesia cuántas personas están de acuerdo con ésta, cuántas cambiarían su voto si se toma alguna medida que la Iglesia rechace y hasta cuántas seguirían votándoles hicieran lo que hicieran. Tienen esos estudios sociológicos y hacen lo que hacen , bien porque saben que no les perjudica electoralmente, bien porque saben que les beneficia.

El ejemplo callado de tantos cristianos, las propias familias con su vida diaria, la Iglesia con su labor pastoral y social, los colegios católicos con su proyecto educativo integral, hacen incomparablemente más que todos los actos que se puedan organizar en Madrid en favor de la familia.

La Iglesia española se equivoca demasiado en sus estrategias de comunicación (en este capítulo encuadro yo el acto de ayer) y con demasiada frecuencia parece dejarse llevar hacia posiciones demasiado integristas, en las que muchos pueden pensar que se encuentra muy cómoda, y, lo que es peor, aparenta estar más interesada en influir en la sociedad políticamente, que en hacerlo moralmente, que no sólo sería lo suyo, sino que es la única manera de que, desde esa influencia moral, se desprendieran las inevitables consecuencias políticas.

Y que nadie crea que soy partidario de que la Iglesia hable sólo desde los púlpitos o piense que deba abstenerse de opinar públicamente de lo que estime conveniente. No. Lo que pienso es que hay mejores formas de hacerlo que con actos multitudinarios como el organizado ayer en Madrid.

Salió a comerse el mundo y nunca más volvió. El mundo también estaba hambriento.

Navidad

Hacía tiempo que estaba invitado, pero, como siempre, había esperado hasta el último minuto para comprar los regalos, porque no había estado seguro de aceptar la invitación.

Finalmente se decidió y, de camino a la casa, entró en una tienda y escogió varias cosas para el bebé y también algún obsequio para la madre. Sin darse cuenta se iba llenando de una ilusión poco habitual en él y que le resultaba particularmente placentera.

Cuando llamó a la puerta tenía dibujada en su cara una amplia sonrisa de la que ni él mismo era del todo consciente. No conocía a la persona que le franqueó la entrada, pero ya suponía que la familia estaría muy atareada atendiendo al recién nacido, a la madre y a los demás invitados; por eso no le extrañó y la siguió al interior de la casa intercambiando los comentarios habituales.

Cuando quiso darse cuenta se encontró en una habitación donde varios invitados le instaban a ocupar uno de los asientos libres.

Se sentó rápidamente, tratando de molestar lo menos posible.

- Ya está a punto de llegar - le dijo la persona que estaba a su lado.

- ¿El niño? - preguntó un poco extrañado.

- ¿Qué niño? - le preguntó el otro a su vez.

- Yo he venido a ver a María y José, que acaban de tener un hijo.

Su interlocutor le observó detenidamente con la misma cara que habría puesto de estar viendo a un elefante dando un concierto de piano y, finalmente, se desentendió de él sin molestarse en responder.

De pronto todas las cabezas se giraron hacia la puerta por la que él acababa de entrar y, puestos en pie, comenzaron a aplaudir entusiasmados.

Un hombre de avanzada edad, vestido con un estrambótico traje rojo y con un alarmante sobrepeso estaba entrando en la estancia.

Tertsch y Berlusconi quizás no sean Abel, pero eso no parece haber

Seguimos empeñados en jugar con fuego.

Agreden a Berlusconi y hay demasiada gente que piensa que se lo tiene merecido. ¿Y si otra persona piensa que tú te lo tienes merecido? La fuerza de la razón desaparece ante la sinrazón de la fuerza.

Herman Tertsch es agredido brutalmente y muchos piensan que se lo tiene merecido. No es necesario estar de acuerdo con el periodista para lamentar que se produzca un hecho tan brutal.
¿A dónde queremos conducir nuestra convivencia?

El hecho de que Berlusconi pueda ser un político indeseable, con un comportamiento reprobable tanto en lo político como en lo personal no debería servir de excusa para su agresor, al que en todo momento se ha calificado como loco o enfermo mental.

En el caso de Herman Tertsch, y dado que se desconoce al autor de la agresión, enseguida determinados medios han tratado con toda sutileza de ir propalando la idea de que se trató de una pelea entre borrachos.

El odio está muy enraizado en demasiada gente y quizás por eso, Wyoming, en cuyo programa se emitieron unos vídeos manipulados en los que se ponían en boca del periodista frases que él no había dicho, no sólo fue incapaz de lamentar la agresión, sino que ni tan siquiera se paró un momento a considerar que esos montajes pudieran haberlo molestado, lo que no deja de contrastar con su sensibilidad a flor de piel para sentirse víctima de una campaña de desprestigio porque, según él, relacionaban lo aparecido en su programa con la agresión al periodista.

De todas formas, tanta sensibilidad no le impidió burlarse en su programa de la agresión.

No puedo evitar pensar en lo diferente que habría sido su reacción y la de tantos otros si el agredido hubiera sido una persona más próxima ideológicamente.

Habrá que recordar nuevamente la declaración de Martin Niemoeller (atribuida con frecuencia, erróneamente, a Bertolt Brecht): ..."primero vinieron a buscar a los Comunistas y no dije nada porque yo no era comunista. Luego vinieron por los judíos y no dije nada porque yo no era judío. Luego vinieron por los sindicalistas y no dije nada porque yo no era sindicalista. Luego vinieron por los católicos y no dije nada porque yo era protestante. Luego vinieron por mi pero, para entonces, ya no quedaba nadie a quien decir nada"

Sembrar el odio y el sectarismo ideológico no puede conducir a nada bueno. Es un pena que haya tanta gente empeñada en resucitar el cainismo que muchos creíamos que se había enterrado definitivamente en la transición a la democracia, pero que, todo hace indicar, sólo se había escondido esperando la llegado de tiempos más propicios.

Juegan con fuego. Esperemos que no vuelvan a abrasarnos a todos.

Sebastián y Areces lo cuentan muy bien, pero la realidad los deja muy mal

Como viene siendo habitual en nuestra Asturias Patria Querida, tras la propaganda vertida a troche y moche por el ministro o alto cargo de turno, de visita en nuestro Principado, pintando de rosa una realidad que ya no es ni negra, porque ni eso nos queda. Digo que tras la verborrea fácil del alto cargo de turno, en esta ocasión el (dicen que) Ministro de Industria Sebastián, jaleado y alabado por nuestros dóciles mandatarios regionales, viene la realidad que La Nueva España de hoy cuenta así:

"Arcelor-Mittal dejará aparcada la reforma del horno alto «B» de Veriña a la espera de que se produzca un repunte de la demanda. La versión de la compañía se contrapone con la del presidente del Principado, Vicente Álvarez Areces, que esta semana había anunciado tras una reunión con el ministro de Industria, Miguel Sebastián, y el director general del gigante siderúrgico, Gonzalo Urquijo, que la multinacional iba a impulsar antes de 2013 las grandes inversiones previstas para la región, incluida la reconstrucción del horno, los que supondría un
desembolso de unos mil millones de euros. Areces descartó ayer pronunciarse sobre los futuros planes de la multinacional".

O sea, que una vez más, nuestros políticos han pretendido dárnosla con queso, tratándonos como a niños a los que se les puede engañar con un buen cuento.

Pero, menos mal, en la oposición está el PP que ahora ha descubierto lo verde y está muy preocupado por la necesidad real de la línea de alta tensión Sama - Velilla. ¿O están preocupados más bien por dar al traste con cualquier iniciativa del PSOE? ¡Bah! seguro que no.

Por si Ovidio Sánchez no lo sabe, lo que no descarto, la energía eléctrica es un producto que se transporta por las líneas eléctricas y si en Asturias fabricamos algo en bastante cantidad es energía eléctrica y, para venderla fuera de nuestra región, porque no toda la podemos consumir aquí, necesitamos las líneas de alta tensión para transportarla. Del mismo modo que se necesitan vías férreas y carreteras para el transporte de mercancías. ¡Qué cosas!

Y para completar el triángulo, tenemos a Izquierda Unida que no sabemos, ni creo que ellos lo sepan tampoco, sin son el cateto o la hipotenusa, pero que han conseguido ser gobierno y oposición al mismo tiempo y llevarlo con toda la naturalidad del mundo. De momento sólo son gobierno en sus Consejerías y oposición en las del PSOE, pero no me extrañaría que pronto fueran capaces de sublimar esta atractiva fórmula y pudieran ser oposición también de sus Consejerías y que, con la inestimable colaboración de Areces, acabaran gobernado también en las del PSOE.
Sinceramente: tampoco se notaría.

¡Qué sería de nosotros sin toda esta gente desviviéndose día a día por solucionar nuestros problemas! Miedo me da sólo pensarlo.

Aminetu Haidar

He recibido un correo en el que me piden que envíe uno con el siguiente texto "AMINETU SE NOS MUERE. LE RUEGO QUE ACTÚE RÁPIDAMENTE PARA QUE AMINETU
HAIDAR PUEDA VOLVER A EL AAIÚN SIN CONDICIONES Y REUNIRSE CON SU FAMILIA” a varias direcciones oficiales.

Esto me ha planteado la duda de si, a estas alturas, Aminetu Haidar es completamente libre para continuar o no su huelga de hambre. No quiero decir que esté amenazada o coaccionada por nadie, de ninguna manera, me refiero a que si esta huelga de hambre ha surgido de manera espontánea, sin una planificación previa de hasta dónde iba a llegar en caso de no obtener una respuesta favorable a su petición, es muy posible que Aminetu se encuentre ahora presa de su propia decisión y maniatada por el compromiso adquirido y por la propia presión que, para apoyar su postura, han adoptado tantas personas.

Creo que es fundamental salvar la vida de Aminetu y me temo que el peor camino para conseguirlo sea continuar con la presión y las movilizaciones para conseguir su objetivo, ya que, lamentablemente, no creo que Marruecos vaya a ceder.

Dejemos de pensar en lo justo de su reivindicación. Dejemos por unas horas de lado las justas reclamaciones del pueblo Saharaui, al que, por cierto, los españoles hemos abandonado y olvidado de manera lastimosa y miserable. Olvidemos por un momento todo eso y pidamos todos, y sobre todo los que están a su lado en estos momentos, a Aminetu que abandone su huelga de hambre. Ha conseguido una gran repercusión, han logrado que en España y en algún otro país se hayan removido conciencias al recordar a su humillado pueblo, ha puesto en evidencia qué clase de gobierno hay en Marruecos (supongo que todos lo sabíamos, pero había demasiados que disimulaban mientras hacían chistes "con fuerte viento de levante") y ha demostrado cómo, una vez más, son más importantes los intereses de los estados (España, Francia, EE.UU.) que la justicia, por mucho que nuestro mundo occidental civilizado y democrático repita constantemente lo contrario.

No es poco el logro de Aminetu y no debería desperdiciarlo con su muerte. Tendrá mucho más valor como voz viva que siga clamando por sus derechos y los de su pueblo que como mártir de su causa y con el peligro más que cierto de que sea usado por los partidarios del uso de la violencia para conseguir sus reivindicaciones, malogrando de ese modo su sacrificio y dando razones a los causantes del mismo.

Pidamos todos a Aminetu Haidar que abandone su huelga de hambre para que siga viviendo, dando aldabonazos en las puertas de nuestros endurecidos corazones y dejando al descubierto las miserias de tantos gobernantes sin conciencia.